zlobin_aa (zlobin_aa) wrote,
zlobin_aa
zlobin_aa

Разговор с клиентом

          Как удержать клиента или повысить его лояльность к бренду? Стоит ли выходить за рамки предписаний или строго следовать модели поведения? Как превратить рынок в приятное место встреч с друзьями и стоит ли водителя такси считать клиентом компании-перевозчика? Как сделать он-лайн покупки привлекательными для клиента и как не забыть об удобном сервисе для планирования путешествий? Клиент для бизнеса или бизнес для клиента? Вопросов - тьмы, но и ответов есть у меня. Легко и непринужденно поведаю о недавнем, уже втором, но далеко не последнем, мероприятии по ликвидиции финансовой, маркетинговой и иной безграмотности. А знание, как водится, нам стоить и жить помогает.

DSCF1469.jpg

Александра Алтухова, заместитель директора управления "Проектный офис", Сбербанк:
- Каждый сотрудник Сбербанка любит клиента, всегда готов ему помочь и это не просто слова. Сотни сотрудников банка регулярно делятся своими клиентскими историями - как и чем сотрудник смог помочь клиенту во время своей работы, решая ту или иную проблему. Обмен подобным опытом между сотрудниками - прекрасная возможность поиска новых вариантов помощи клиенту в сложной ситуации, когда приходится балансировать между строгими правилами банка и реальными жизненными ситуациями, для которых правила еще не написаны.

- С чего мы начали? С осознания самого понятия "клиентоцентричность" - слово сложное, модное и каждый вкладывает в понятие что-то свое. Для определения отправной точки и определения единого смысла, мы, основываясь на "Книге ценностей", поговорили внутри банка, спросили сотрудников. В основу модели клиентоцентричности лег очень простой принцип - Я отношусь к клиенту так, как хотел бы чтобы относились ко мне, будь я на месте клиента. Даже не пришлось никаких дополнительных правил писать - ставь себя на место клиента и сразу ясно, хорошо ты делаешь или нет...

DSCF1486.jpg

Ольга Кукоба, креативный директор, Даниловский рынок:
- Придя на Даниловский рынок, наша команда изначально поставила себе задачу - Ни в коем случае не сместить акценты с торговой части в сторону фуд-корта, а лишь добавить эту возможность, позволив получить нашим гостям больше приятных ощущений от посещения рынка. В чем бизнес рынка? Бизнес рынка - это сдача квадратных метров торговых площадей в аренду. Выходит, что в первую очередь, наши клиенты - это наши арендаторы и продавцы, поэтому мы не может напрямую влиять на ценовую политику, но несем ответственность за качество продукции.

- Естественно, мы начали работу с создания удобной и качественной инфраструктуры - мини-отель для фермеров, удобные раздевалки для персонала. Следуя принципу - Клиент моего клиента - мой клиент, мы поняли, что ни у одного арендатора не хватит удельного веса, чтобы реализовать потенциал рынка как пространства. Поиск новых смыслов, новых сервисов обеспечили Даниловскому рынку второе рождение. Сейчас рынок - не просто торговая точка, но место для встречи с друзьями, не только не потерявшее старых клиентов, но и нашедшее новых - молодых и активных...

DSCF1489.jpg

Алексей Теплов, директор по маркетингу, OneTwoTrip:
- Большинство людей любят путешествовать, и нам в этом плане повезло, но мы не занимаемся путешествиями, мы помогаем людям путешествия планировать, а планирование путешествия - это большая боль. Когда человеку предстоит расстаться с внушительной суммой денег, он начинает ревностно учитывать все нюансы предстоящей поездки. Мы, как сервис, помогаем клиенту спланировать поездку с учетом его желаний и возножностей, но, как бизнес, ставим себе цель, чтобы клиенты к нам приходили, с нами оставались и оставались довольными нами...

- Бизнес путешествий отличается от других бизнесов периодичностью покупок - 1-2 раза в год, а за полгода-год клиент может забыть об удобном сервисе, если ему не напоминать о нашем существовании даже тогда, когда он не планирует очередное путешествие. Наша клиентоориентированность держится на трех китах - сервис - как мы общаемся с клиентом на всех этапах сотрудничества, продукт - только проверенные и качественные предложения и лояльность - работа с клиентом между поездками и участие в партнерских программах для накопления определенных бонусов...

DSCF1492.jpg

Михаил Часовников, директор по корпоративному развитию, OZON.ru:
- Несмотря на то, что мы - он-лайн магазин, у нас в компании нет отдела продаж. Мы строим отношения с клиентом. Каждый отдел, тем или иным образом, строит отношения с клиентом. И ДНК компании, по большому счету, состоит из пяти элементарных вещей, отражающие ценности, которые мы хотим донести до клиента. Вам это нужно - если вам это нужно, то это есть у нас в ассортименте и на складе. Вам это выгодно - стоимость 400.000 товарных позиций ежедневно сравнивается с предложениями 80 самых популярных интернет-магазинов, чтобы предложить конкурентную цену.

- Вам это удобно - наши услуги должны быть максимально удобными для клиентов - доставка за три часа, доставка "день в день", доставка на следущий день в регионы. На сегодняшний день около 30% населения страны имеют возможность купить товары на OZON.ru с доставкой на следущий день. Всем и каждому - индивидуальный подход при поиске товаров - анализ ваших запросов позволит сократить время поиска при следущем визите. Доверие - чтобы удовлетворить клиента нужно выполнять свои обещания. Каждое обращение должно повышать градус доверия к площадке.

DSCF1493.jpg

Сергей Ивакин, директор по маркетингу, Gett:
- Обычный HR прекрасно знает, что сотрудник в 09-00 явится на рабочее место, а в 18-00 - покинет его. Отпуск - 28 дней в году. А мы, предоставляя информационный сервис,  для 30.000 водителей в Москве оставляем на их усмотрение решать каждый день и час - отпуск у него или нет, обедает водитель или нет. И наш клиент-водитель, находясь по другую сторону смартфона, должен достаточно зарабатывать, чтобы оставаться довольным и лояльным к компании. Водитель должен получать достаточно заказов, чтобы не тратить свое время зря...

- Платиновое правило компании - поступай с другим так, как они хотят, чтобы с ними поступали! Забота не только о должном уровне сервиса для клиентов-пассажиров, но и забота об удобстве для клиентов-водителей - удобный личный кабинет, отсутствие обязательных заказов, когда случайный заказ может закинуть тебя на другой конец столицы. Из таких вот неочевидных нюансов и складывается лояльность к компании. Мы уверены, что если водителю нравится работать с нами, то и для пассажиров водитель сделает так, чтобы и клиент остался доволен поездкой...

DSCF1494.jpg

          Кто дочитал материал до сего момента - умница, лапочка и котик. На самом деле, довольно сложно готовить фоторепортаж о мероприятии, когда ты ведешь прямую трансляцию в Facebook. Сегодняшняя публикация - тот редкий случай, когда видеозапись куда информативнее и полнее, чем краткие тезисы спикеров. Кроме того, между выступлениями спикеры отвечали на вопросы публики. Что в вопросах, что в ответах - много интересного. А кто посмотрит трансляцию, тому пожизненное звание на ваш выбор и шоколадную медаль во всю грудь :-)

UPD. Совсем забыл приаттачить пресс-релиз клиентской истории, которая произошла в домашнем регионе. В Курске сотрудники Центрально-Черноземного банка помогли сохранить человеческую жизнь - в дополнительном офисе Курского отделения ПАО Сбербанк произошел нестандартный случай. Возле одного из банкоматов из-за перепадов давления потерял сознание пожилой мужчина. Он вошел в банк, подошел к устройству самообслуживания и неожиданно для всех упал на пол. Сотрудники банка не растерялись и правильно оказали первую помощь.
          Вместе с неравнодушными клиентами дополнительного офиса они вызвали «Скорую помощь». Еще до приезда медиков наши коллеги обнаружили медицинскую карту, из которой узнали, что у человека астма. Сотрудники банка поспешили купить нужные лекарства, ориентируясь на медкарту,  а также обратились в расположенную рядом поликлинику.
          Тем временем пациент пришел в себя. В дополнительный офис Сбербанка прибыл дежурный врач, который находился рядом с ним вплоть до приезда «Скорой помощи». Консультант Артем Ратов, узнав из медицинской карты клиента домашний адрес, отправился к нему домой, чтобы сообщить о случившемся родственникам. Супруга курянина была очень благодарна неравнодушным сотрудникам Сбербанка.

Tags: #sbertalks, Москва, Россия, Сбербанк, клиент, клиентоориентированность, репортаж
Subscribe

Recent Posts from This Journal

  • Прародитель "маршруток" найден!

    Техники после ВОВ катастрофически не хватало, особенно в сельской местности. Для скорейшего устранения дефицита техники нужен был автобус, в котором…

  • Рано радовался :-)

    Сидел с утра и безудержно ликовал - библиотека LR практически опустела. Пара репортажей да с десяток публикаций на автомобильную тематику. Угу,…

  • Не пей метилового спирта!...

    ... ведь есть много других вкусных напитков :-) И вообще, загонять себя в могилу раньше времени нужно со вкусом и под хорошую музыку. Опять же, не…

promo zlobin_aa january 29, 2013 17:48 69
Buy for 50 tokens
Вчера перебирал старые отцовы фотографии. На снимках только я и его работа - пожарная охрана. Фотографии техники, пожаров, будней огнеборцев. И мои снимки - и в колготках, и на прогулке, и с мячиком, и на велике... Жаль, что его уже нет. Уже не смогу перекинуться с ним словечком. Б​***ь! Его два…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 56 comments